Koran Sulindo – Beberapa minggu terakhir, platform media sosial, khususnya Twitter, ramai dengan beberapa kasus krisis komunikasi terkait tokoh dan juga lembaga pemerintahan.
Krisis komunikasi di sini adalah permasalahan tidak terduga yang mencederai harapan publik terhadap lembaga atau organisasi sehingga menimbulkan persepsi negatif.
Sebut saja unggahan vlog Presiden Joko “Jokowi” Widodo yang bercengkerama dengan cucu di Istana Negara pada 21 September 2019.
Walau unggahan tersebut terlihat netral, berbagai reaksi negatif dari warganet muncul karena muncul bersamaan dengan semakin parahnya kebakaran hutan di Riau.
Kasus lain adalah unggahan video ambulans yang diduga membawa batu untuk aksi demonstrasi mahasiswa di sekitar gedung Dewan Perwakilan Rakyat (DPR) di Jakarta pada 29 September.
Video tersebut diunggah oleh akun Twitter resmi Kepolisian Daerah Metropolitan Jakarta Raya (Polda Metro Jaya) @TMCPoldaMetro dengan cuitan “Polri amankan 5 kendaraan ambulans milik Pemprov DKI Jakarta yang digunakan untuk membawa batu dan bensin yang diduga untuk molotov di dekat Gardu Tol Pejompongan Jl. Gatot Subroto” pada pukul 02.15.
Postingan itu kemudian dihapus pada pukul 10.50 setelah muncul bantahan terhadap informasi tersebut.
Tersebarnya informasi salah ini kemudian memunculkan gelombang tagar #Manabatunya yang mengkritisi unggahan Polda Metro Jaya tersebut.
Ini menunjukkan sentimen ketidakpercayaan terhadap informasi yang diberikan akun @TMCPoldaMetro.
Kedua kasus di atas menunjukkan pentingnya strategi komunikasi publik yang baik bagi tokoh atau pun lembaga pemerintahan.
Tanpa adanya strategi yang baik dari pejabat publik, interaksi yang pasif dan kaku, unggahan konten yang tidak sensitif terhadap suatu peristiwa publik, serta persebaran informasi dengan tingkat akurasi yang rendah akan sering terjadi.
Strategi Komunikasi lewat Media Sosial
Ada tiga cara yang dapat dilakukan untuk memperbaiki komunikasi publik melalui media sosial.
Pertama, melakukan analisis sentimen publik dalam menentukan konten.
Analisis big data berbasis percakapan pada media sosial saat ini sudah banyak dilakukan lewat berbagai platform, seperti eventregistry dan twitonomy, yang memberikan akses cuma-cuma dalam periode tertentu.
Berbagai penyedia jasa analisis media sosial sudah hadir di Indonesia menawarkan laporan terkait persepsi publik terhadap suatu produk atau lembaga.
Melalui analisis sentimen publik, dapat diperoleh gambaran persepsi publik, terutama warga net, terhadap sebuah isu.
Salah satu bentuk contoh analisis sentimen publik yang dilakukan oleh Drone Emprit, misalnya, terkait dengan bencana kabut asap. Analisis sentimen menunjukkan adanya harapan untuk tindakan yang lebih baik dari pemerintah dan kesedihan atas parahnya bencana yang terjadi.
Oleh karena itu, pada periode tersebut, unggahan yang dilakukan, terutama oleh tokoh pemerintahan, sebaiknya memperhatikan sentimen yang ada.
Seperti dibuktikan lewat unggahan Jokowi di atas, konten yang tidak sensitif akan memantik reaksi negatif dari publik.
Kedua, memastikan kredibilitas data. Akun resmi tokoh pemerintah dan lembaga pemerintahan wajib melakukan verifikasi informasi sebelum menyebarkannya lewat media sosial.
Sedikit saja keliru dapat menimbulkan dampak fatal karena sangat berkaitan dengan tingkat kepercayaan publik.
Di era digital, ketika terdapat banyak kabar yang tersebar melalui internet, akun tokoh dan lembaga pemerintahan seharusnya dapat “meluruskan” berbagai kabar itu dengan informasi yang valid dan terpercaya.
Upaya pemalsuan data harus dihindari karena saat ini masyarakat memiliki ketersediaan dan akses yang sangat luas terhadap data dan informasi.
Ketiga, meningkatkan aktivitas di media sosial. Ada dua hal yang penting di sini, yaitu kuantitas dan kualitas.
Jumlah unggahan yang banyak memungkinkan keterlibatan publik yang lebih tinggi pula (karena lebih banyak interaksi dapat tercipta dari berbagai unggahan), namun kualitas dari unggahan tersebut juga penting diperhatikan.
Unggahan yang bersifat pasif dan kaku tentunya tidak akan mengundang banyak interaksi, seberapa banyak pun jumlah unggahan yang dilakukan.
Popularitas melalui Media Sosial
Penelitian terbaru Center for Digital Society UGM pada Juli lalu menunjukkan efektifnya penggunaan media sosial dalam meningkatkan popularitas tokoh publik.
Penelitian yang dilakukan dengan basis data media sosial tersebut terkait popularitas Kabinet Kerja Jokowi menunjukkan bahwa tokoh publik yang memiliki strategi media sosial yang baik dapat memperoleh popularitas dan diterima lebih baik oleh publik.
Menteri Kelautan dan Perikanan Susi Pudjiastuti, misalnya, memiliki tingkat interaksi yang sangat tinggi dengan pengikutnya di Twitter lewat penggunaan bahasa yang personal dan berbagai jenis interaksi seperti balasan atapun dalam bentuk retweet.
Respons personal dan cepat tersebut mendorong masyarakat untuk tidak segan terlibat dalam interaksi dan memberikan apresiasi positif pada unggahan atau pun cuitan yang dilakukan.
Dalam hal ini, Susi telah cukup baik dalam memanfaatkan platform media sosial.
Wahana yang Efektif
Presiden Amerika Serikat Barack Obama seringkali disebut sebagai the first social media president oleh publik karena keterampilannya menggunakan berbagai perangkat dalam media sosial untuk terhubung dengan masyarakat yang saat ini semakin cakap dalam menggunakan teknologi.
Hal ini berkontribusi terhadap tingkat keterikatan emosional antara pendukungnya dan juga meningkatkan dukungan terhadap kebijakan yang ia keluarkan.
Praktik Obama dalam memanfaatkan media sosial sebagai kanal tambahan dalam upaya komunikasi publik dapat menjadi contoh bagi tokoh publik lainnya untuk mengeksplorasi penggunaan fitur-fitur media sosial untuk komunikasi publik mereka.
Masifnya penggunaan internet telah menjadikan keberadaan individu atau pun organisasi di dunia offline saja dianggap tidaklah cukup, terutama bagi tokoh atau pun lembaga publik.
Sudah selayaknya tokoh publik maupun lembaga pemerintahan untuk memiliki strategi komunikasi publik yang baik pada platform media sosial mereka. [Treviliana Eka Putri Lecturer at Department of International Relations, Researcher at Center for Digital Society, Universitas Gadjah Mada]. Tulisan ini disalin dari theconversation.com.
